NPS o Net Promoter Score: qué es y cómo se utiliza

¿Qué tan satisfechos están tus clientes con los productos y servicios que les ofreces? El NPS (Net Promoter Score) se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que desean medir la lealtad de sus clientes y maximizar su retención. Pero, ¿qué es exactamente el NPS y cómo puede beneficiar a tu negocio? Es lo que trataremos de explicar en este post.

¿Qué es el NPS y cómo clasifica a los clientes?

En concreto, el NPS o Net Promoter Score es una métrica que se utiliza para evaluar la lealtad del cliente hacia una marca o empresa. Tiene fundamento en una pregunta sencilla pero poderosa: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?» Los clientes responden esta pregunta en una escala de 0 a 10, donde 0 significa «muy improbable» y 10 significa «muy probable». Esta escala permite a las empresas clasificar a los clientes en tres categorías distintas: promotores, pasivos y detractores:

• Promotores (9-10). Evidentemente, estos son los clientes más leales y entusiastas. No solo continúan comprando productos o servicios, sino que también recomiendan la empresa a otros, actuando como embajadores de la marca. Su comportamiento positivo contribuye significativamente al crecimiento del negocio.
• Pasivos (7-8). Los clientes en este grupo están satisfechos pero no son particularmente entusiastas. Aunque no están activamente descontentos, sus tasas de recompra y referencia son considerablemente más bajas que las de los promotores. Además, pueden cambiar de proveedor fácilmente si encuentran una oferta más atractiva de la competencia.
• Detractores (0-6). En contraste, estos clientes están insatisfechos y pueden dañar la reputación de la empresa con críticas negativas. Su insatisfacción afecta su propia probabilidad de compra futura y también puede desalentar a posibles nuevos clientes.

¿Cómo funciona la escala del NPS?

Como dijimos, la escala utilizada para el NPS va de 0 a 10, una elección deliberada para simplificar el proceso tanto para los encuestados como para los analistas. Una escala de 11 puntos ofrece suficientes opciones para que los clientes expresen su nivel de satisfacción con precisión sin caer en la confusión de escalas más largas o más cortas.

De hecho, si utilizamos una escala de 1 a 5, es común que los clientes elijan el punto medio (3) para experiencias que no son ni completamente negativas ni completamente positivas. La escala de 11 puntos evita esta tendencia y proporciona una mayor claridad sobre las verdaderas opiniones de los clientes.

Aprende a calcular el NPS

En realidad, calcular el NPS de una empresa es un proceso sencillo que puede proporcionar una visión profunda de la satisfacción del cliente. Aquí te explicamos cómo se hace:

• Recolecta las respuestas. Después de encuestar a los clientes y obtener sus puntuaciones, clasifícalos en las tres categorías mencionadas anteriormente: promotores, pasivos y detractores.
• Calcula los porcentajes. Determina el porcentaje de promotores y detractores. Por ejemplo, si encuestas a 100 clientes y 60 son promotores, 20 son pasivos y 20 son detractores, entonces el porcentaje de promotores es 60% y el de detractores es 20%.
• Aplica la Fórmula del NPS. Resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y multiplica el resultado por 100. La fórmula de cálculo concreta es:

NPS = Porcentaje de Promotores – Porcentaje de Detractores x 100

En nuestro ejemplo, el cálculo sería:

NPS= 60% – 20% x 100 = 40

¿Qué es un Net Promoter Score “bueno”?

El concepto de un Net Promoter Score «bueno» varía significativamente dependiendo de la industria y el contexto del mercado en el que opere una empresa. Generalmente, un NPS superior a 30 es considerado bueno, un puntaje mayor a 50 es excelente y uno superior a 70 es excepcional. Sin embargo, es importante entender que estos números no son absolutos y deben interpretarse en el marco específico de cada industria.

Ciertamente, cada sector tiene expectativas y dinámicas diferentes. Fíjate en el caso del sector minorista, en el que los clientes pueden tener expectativas más altas en cuanto a la rapidez y eficiencia del servicio. Esto podría reflejarse en un NPS más alto comparado con el sector manufacturero, donde los procesos y tiempos de entrega pueden ser más largos y complejos. Más aún, en sectores con competencia limitada, como los proveedores de servicios de telecomunicaciones, es común encontrar NPS negativos. En este contexto, los clientes insatisfechos pueden no tener alternativas, lo que afecta el puntaje global.

Por otro lado, en industrias con alta competencia, como el sector de alimentos y bebidas, los clientes pueden cambiar de proveedor con mayor facilidad, lo que generalmente resulta en NPS más altos para las empresas que logran destacarse en el servicio al cliente y la calidad del producto.

Seguimiento y evaluación del NPS

Para llevar un control efectivo del NPS, las empresas deben implementar encuestas regulares a sus clientes. Una encuesta básica para medir este aspecto consiste en una sola pregunta sobre la probabilidad de recomendar el producto o servicio en una escala de 0 a 10. Sin embargo, para obtener una visión más detallada, las encuestas pueden incluir múltiples preguntas que aborden diversos aspectos de la experiencia del cliente.

Un NPS positivo indica que tu empresa tiene más clientes dispuestos a recomendar tus productos o servicios que aquellos que los critican. Tal situación puede contribuir a un crecimiento orgánico a través del boca a boca positivo. En cambio, un NPS negativo sugiere que hay más detractores que promotores, lo que puede ser una señal de alerta sobre problemas serios de satisfacción y lealtad del cliente.

A los efectos, existen métodos para evaluar la métrica que nos ocupa como “buena”:

• Comparación con la industria. Una de las formas más efectivas de evaluar si un NPS es «bueno» es compararlo con los puntajes de la competencia en la misma industria. Las encuestas de Net Promoter Score competitivas proporcionan una visión comparativa de la satisfacción de los propios clientes y de cómo se posiciona la empresa frente a sus rivales. Este enfoque permite identificar fortalezas y áreas de mejora en relación con las expectativas del mercado.
• Mejora continua. Otra estrategia clave es el seguimiento y mejora del indicador que estudiamos a lo largo del tiempo. Esto implica recolectar y analizar feedback de los clientes de manera continua, actuando sobre sus comentarios para cerrar el ciclo de retroalimentación. En efecto, enviando encuestas periódicamente y tomando acciones correctivas basadas en los resultados, las empresas pueden ver una mejora gradual en su NPS, reflejando un aumento en la satisfacción y lealtad del cliente.

¿Cómo utilizar el NPS de manera más efectiva?

Utilizar el recurso que describimos de manera efectiva requiere un enfoque estructurado y continuo. A continuación, te mostramos cómo puedes empezar a sacarle el mayor provecho:

Establece puntos de referencia

Para empezar, es indispensable tener un punto de referencia con el cual comparar tu NPS. Si tienes acceso a datos de la industria, úsalos para ver cómo te comparas con tus competidores. Si no, lanza una campaña para enviar tu primera encuesta y usa esos resultados iniciales como tu línea base. 

Aumenta las tasas de respuesta

Una vez que comienzas a recopilar datos del indicador, enfócate en aumentar las tasas de respuesta. Cuantos más datos tengas, más podrás aprender sobre la experiencia de tus clientes. Utiliza incentivos y recordatorios para animar a los clientes a completar las encuestas y asegúrate de que el proceso sea lo más sencillo posible.

Incorpora la métrica en el perfil del cliente

Integra la puntuación NPS en el perfil de cada cliente dentro de tu sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esto permitirá a tu equipo de soporte y ventas tener una mejor comprensión de cómo se sienten los clientes y responder de manera más efectiva a sus necesidades y preguntas. Saber si un cliente es un promotor, pasivo o detractor puede influir en cómo te comunicas y manejas cada interacción.

Crea informes segmentados

Genera informes filtrados por la calificación NPS para entender mejor los diferentes segmentos de clientes. Así, por ejemplo, puedes analizar los datos para identificar tendencias y comportamientos específicos de promotores, pasivos y detractores. Esta segmentación te permitirá personalizar tus estrategias de marketing y servicio al cliente para cada grupo.

Convertir pasivos en promotores

Identifica a los clientes pasivos y trabaja para convertirlos en promotores. Como dijimos, los clientes pasivos están satisfechos, pero no son leales. Con un esfuerzo adicional, puedes transformarlos en defensores de tu marca. Esto podría implicar mejorar ciertos aspectos de tus productos o servicios, así como de los touchpoints de tu negocio  para interactuar más estrechamente con ellos y entender sus necesidades y expectativas.

Analiza las compras de promotores de alto valor

Realiza un análisis de compras de tus promotores de alto valor. Estos son los clientes que no solo están altamente satisfechos, sino que también tienden a gastar más. Entender sus comportamientos y preferencias puede ayudarte a replicar ese éxito con otros clientes y a diseñar estrategias para maximizar el valor de estos promotores.

Implementa un sistema de retroalimentación de circuito cerrado

Para actuar en tiempo real sobre la retroalimentación del cliente, es fundamental tener un sistema de retroalimentación de circuito cerrado. Este sistema debe proporcionar las herramientas necesarias para automatizar el seguimiento y las alertas con clientes insatisfechos. El objetivo es «cerrar el círculo» respondiendo rápidamente a las inquietudes de los detractores y tomando medidas correctivas.

Monitoriza el progreso

Desde luego, debes monitorizar continuamente a tus clientes y estar atento a sus necesidades y requisitos cambiantes a lo largo de su recorrido. En este sentido, utiliza un panel de control del recorrido del cliente para rastrear las métricas de satisfacción en cada etapa. De este modo, podrás identificar rápidamente cualquier cambio en la percepción del cliente y a tomar medidas proactivas para agregar valor y aumentar la satisfacción.

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