Reputación de marca: ¿Qué es y por qué es tan importante la ORM?

El marketing y, en general, el proceso de posicionamiento de las marcas entre los consumidores y usuarios ha evolucionado en las últimas décadas. El desarrollo de Internet y la enorme influencia de las redes sociales están impulsando un interés particular de las empresas en la gestión de la reputación de marca. En las siguientes líneas abordaremos algunos aspectos de este concepto.

¿En qué consiste la reputación de marca?

La reputación de marca se define como la percepción que tienen los consumidores de una marca determinada. Cabe destacar que esta percepción no necesariamente coincide con la imagen que transmite la empresa, sino que se establece en base a cómo la reciben los mismos consumidores. En otras palabras, es el resultado final de las sensaciones, experiencias, proyecciones y emociones, ya sean propias o de otros.

La imagen mental que los consumidores tienen en su mente se construye en base a la confianza, mediante los “touchpoints” o puntos de contacto. Es a través de estos que los usuarios interactúan con las compañías. Cuando los clientes ven cumplidas sus expectativas, es más sencillo adquirir la reputación de marca de forma sostenible en el tiempo. Es por eso que las grandes empresas se enfocan en realizar inversiones importantes para así mejorar la experiencia de los clientes a diario.

La reputación de marca es uno de los puntos más relevantes en una empresa y esto es debido a que lleva mucho tiempo construirla; mientras que perderla puede ocurrir en un abrir y cerrar de ojos. Por lo tanto, es importante que una compañía sea coherente en todos los medios que utilice para comunicarse con sus clientes, ya sea de forma directa o indirecta, mediante las comunicaciones de marca o mediante la interacción en las redes sociales.

Consejos para lograr una buena reputación de marca

La autenticidad es clave

Determinar el propósito, misión y visión de tu marca en el ámbito empresarial es un punto clave para iniciar una conexión con los clientes. En este sentido, transmitir un carisma empresarial auténtico, demostrando tus valores y aportes, dará como resultado una percepción positiva de la marca por parte de tus clientes actuales y potenciales.

Asegúrate de conocer bien a tus clientes

Conocer a tus clientes y el mercado que los abarca es una condición fundamental que te permitirá anticipar y preparar los desafíos que empiecen a surgir en tu empresa. A los efectos, debes establecer quiénes son tus buyer personas o clientes ideales. Este concepto va más allá de un simple perfil socioeconómico y te permite representar a un personaje con una serie de características, circunstancias y comportamientos. Todo ello permite tener una visión más concreta de las personas que comprarían tus productos o servicios.

¿Qué gano con conocer a mis clientes? En esencia, te dará la oportunidad de ofrecerles lo que realmente necesitan, demostrándoles que tu marca se encuentra comprometida con ellos.

También es recomendable apoyarse en un análisis PESTEL del mercado. Este recurso te ayudará a identificar factores externos (políticos, sociales, económicos, tecnológicos, legales y hasta ecológicos) que puedan afectar el funcionamiento de tu empresa. De esta manera, definirás de forma precisa, el marco macroeconómico dentro del que se mueve la misma.

Usa el humor de forma moderada

Enviar alguna información con un toque de humor a los usuarios siempre es bien recibido. Sin embargo, debes asegurarte de que sea algo muy sutil. En efecto, abusar de ese recurso puede llegar a ocasionar que tu contenido sea visto como algo poco profesional por parte de la audiencia. Esto dará como resultado la pérdida de autoridad dentro del sector en el que opera tu empresa.

Enfócate en construir una reputación y no en vender un producto (al inicio)

Puede que este punto de vista no esté acorde con los objetivos económicos que se plantea toda empresa. Ciertamente, estrategias como el Inbound Marketing son muy utilizadas por demostrar su rentabilidad a largo plazo. No obstante, ese plazo puede alcanzar muchos meses. A decir verdad, no todas las compañías tienen tanto tiempo para esperar por esos resultados.

Aun así, este tipo de estrategias son las más rentables y las que mejor funcionan. Es por ello que, llegado a este punto, debes centrarte en crear emociones de gran impacto y ayudar a resolver el problema real que plantea tu clientela.

ORM, vital para consolidar la reputación de marca

Asegúrate de revisar siempre tu reputación online. A día de hoy existen una gran cantidad de herramientas para conocer lo que dicen los usuarios acerca de tu marca. Entre ellas, podemos mencionar a Google Alert, SEMRush, BrandMentions, Hootsuite y SocialMention. Pero también tienes un recurso básico y de fácil acceso: tu propio navegador web. Con solo realizar una búsqueda de incógnito colocando el nombre de tu marca en la casilla de búsqueda podrás conocer datos importantísimos. Por ejemplo: el posicionamiento en el motor de búsqueda, las reseñas y artículos sobre la marca, sean positivos o negativos.

Al utilizar estas herramientas, tendrás la oportunidad de solucionar las eventuales crisis de reputación de tu empresa, además de anticiparte ante futuros problemas que se puedan estar forjando lentamente.

En síntesis, la gestión de la reputación online (ORM) es la práctica de proteger la imagen online de una empresa, marca u organización para construir una percepción pública adecuada. Esto implica tomar el control de la interacción mediante los canales de tu marca en Internet. De hecho, el propósito de la ORM es establecer un equilibrio, neutralizar las tendencias falsas sobre la empresa y proyectar una imagen de alto impacto a la audiencia.

Círculo virtuoso de la ORM

Mediante la ORM debes crear un círculo virtuoso que consiste en:

• Publicar contenidos pertinentes para tu audiencia, de buena calidad, actuales y equilibrados que obtengan un buen posicionamiento en los resultados de búsqueda en Internet.
• Los usuarios hacen clic de forma orgánica en los resultados que proporcionan la información que están buscando.
• En consecuencia, los motores de búsqueda identifican la información que interesa a los usuarios y siguen promocionándola.
• Las redes sociales amplían el alcance y el efecto de los contenidos relevantes y de alta calidad.
• Y, cerrando el círculo, los contenidos de seguimiento, la cobertura mediática, las noticias y novedades positivas generan más enlaces y tráfico orgánico que validan la información original.

Beneficios que aporta una gestión de reputación de marca

Algunos de los beneficios que recibirá tu empresa al mantener una buena reputación de marca, son los siguientes:

• El construir una reputación de marca te ayudará en gran medida a destacar los puntos fuertes de tu empresa. De igual forma, te permitirá hacerle frente a los comentarios negativos, ya sean de los usuarios o de la competencia.
• Incrementa la confianza de los clientes. En otras palabras, esto incide en el incremento de las probabilidades de que los usuarios den prioridad a tu marca por encima de otras.
• Otro de los beneficios que genera la creación de una buena reputación, es que transmites una buena primera impresión al público. Principalmente, a los usuarios que están pensando en realizar una compra y, como se mencionó anteriormente, podrás identificar las necesidades puntuales del cliente.
• Mejoras notablemente el rendimiento de tus empleados, así como su productividad, compromiso y nivel de satisfacción. Cuando tu equipo laboral se encuentra motivado con su trabajo, transmite una percepción positiva de tu compañía hacía sus amigos, familiares o allegados.

Problemas que acarrea no tener una estrategia de gestión de reputación de marca

En la gestión de la reputación de marca deben invertirse todos los esfuerzos y recursos posibles. De lo contrario, cualquier situación de crisis puede afectar gravemente el prestigio que tardó tanto en alcanzarse. Esta puede comenzar con un cliente insatisfecho que exprese su inconformidad mediante las RRSS. Si este comentario se hace viral, los nuevos pedidos, suscripciones y reservas estarán en riesgo y, con ellos, caerá la rentabilidad de la organización. Por no hablar del consecuente deterioro de la percepción de los usuarios. En pocas palabras, una gestión nula o deficiente de la reputación generaría:

• Un posicionamiento lejano a los primeros resultados de los motores de búsqueda.
• Más aún, pérdida de la confianza y del engagement de los clientes.
• Disminución de ingresos.
• Incremento de los costes de marketing para retomar el terreno perdido.
• Caída de la tasa de retención de clientes y empleados.

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