La expansión de la Web 2.0 ha cambiado el paradigma comunicativo empresa-cliente, derivando hacia un nuevo modelo de comunicación bi-direccional, en el que la participación y la interacción con el consumidor se vuelve clave para la generación de un verdadero valor de marca en la red.
Frente a los medios de comunicación tradicionales (prensa, radio, televisión…), Internet se constituye como un espacio dinámico y en continuo movimiento. Aquí ya no sirven los mensajes y anuncios estáticos, ni las comunicaciones corporativas en una única dirección. El usuario quiere participar, interactuar, comunicarse con la marca y que esta actúe en consecuencia.
Hablar de Empresa 2.0 es hablar de diálogo, flujos de comunicación en dos direcciones soportado por el uso de plataformas y comunidades online. Estos flujos y canales de comunicación pueden abrirse con empleados, clientes y partners. El diálogo requiere que la empresa escuche y responda; de nada serviría abrir un canal de comunicación sin la participación activa por parte de la compañía.
Durante décadas las empresas han sostenido comunicaciones unidireccionales con sus clientes, que solo podían escuchar. Ahora, la llegada de los medios sociales ha causado un profundo cambio en las reglas del mercado.
Los medios sociales permiten una forma innovadora de comunicación de las empresas con sus empleados, consumidores, usuarios y partners, permitiendo que los clientes puedan decir de forma pública lo que piensan sobre los productos, servicios y actuaciones de las empresas.
Este nuevo escenario permite a las empresas alejarse del modelo de promoción tradicional y buscar nuevas vías para interactuar con los clientes y facilitarles valor. Cuanto mayor valor percibido pueda ofrecer una empresa, mejor será su relación con sus clientes, más aumentará su fidelización y mayor será su probabilidad de aumentar sus ingresos. Cuando una empresa invierte en su presencia en medios sociales, hay más probabilidad de que los clientes se unan a la conversación. Los medios sociales y su integración con el CRM permiten a las compañías evolucionar desde el modelo de venta cortoplacista hacia relaciones a largo plazo que buscan no solo clientes satisfechos, sino embajadores de marca.
Los medios sociales están teniendo una gran influencia en los negocios de todo el mundo. Aunque todavía es difícil predecir el impacto que tendrán, lo que sí está claro es que las empresas que no aprovechen los medios sociales se quedarán al margen en el corto plazo y posiblemente fuera de mercado en el futuro. Cómo se adapten a este diálogo bidireccional con sus clientes afectará de forma muy importante a la sostenibilidad de muchas compañías.