¿Tu empresa de servicio por suscripción está registrando un churn ratio alto? ¿Los abonados están dejando de usar tus servicios? ¡Es momento de controlar la tasa de bajas o churn ratio en tu negocio online!
A menudo, los clientes pueden dejar de utilizar servicios por suscripción si estos no logran cumplir las expectativas para las que fueron contratados. Por ello, si el número de bajas de clientes está subiendo considerablemente, es conveniente buscar el origen de este problema y aplicar correcciones. De esta manera, evitarás más pérdidas de ingresos y preservarás la buena imagen de tu marca y productos. A continuación revisaremos el concepto de churn ratio y las causas que lo pueden producir. Además te daremos algunas sugerencias para reducir y prevenir eventuales incrementos en esta métrica.
Churn ratio, definición y causas que lo producen
En esencia, churn ratio es el indicador que registra el porcentaje de abandono de clientes afiliados a un servicio por suscripción en un período concreto. Si tu empresa ofrece cursos, contenidos u otro servicio por suscripción, también debes estar atento a este aspecto.
En ocasiones, algunos de los clientes suelen abandonar o darse de baja de sus suscripciones por motivos no directamente vinculados a la calidad de tu servicio. No obstante, las razones más comunes por las que ocurren aumentos de churn ratio son:
Precio
En efecto, el precio es uno de los motivos principales por el que un cliente puede retirar la suscripción a tus servicios. Si logra encontrar una solución más ajustada a su presupuesto para solucionar sus problemas, de inmediato se dará de baja en la plataforma. Para evitarlo, debes dar relevancia al valor de tu marca constantemente y educar al cliente acerca de cómo maximizar los beneficios de tu oferta. De este modo, sentirá que vale la pena continuar suscrito a tu plataforma.
Falta de alineación entre producto y buyer persona
Es probable que tus comerciales o tu estrategia de ventas se enfoquen en cumplir metas de ventas y no en vender a buyer personas reales. Es decir, aquellos clientes potenciales que verdaderamente requieren de tus servicios. En consecuencia, las conversiones que hayas logrado, se cancelarán en cuestión de meses, cuando los clientes se den cuenta que los servicios adquiridos no solucionan sus problemas específicos. ¡Y claro, se disparará el churn ratio!
UX deficiente, un potenciador del churn ratio
El cliente digital de hoy es exigente y valora su tiempo. Si tus suscriptores encuentran problemas constantes al navegar en el sitio web de tu negocio, será menos frecuente que hagan uso de éste. Esto puede afectar el desarrollo de tus servicios.
Por ejemplo, si la interfaz de tu plataforma no es intuitiva el suscriptor no encontrará un procedimiento sencillo para formular dudas o reclamaciones. Asimismo, si no ofreces los métodos de pago preferidos por tus usuarios, estos terminarán por buscar a un competidor que sí los proporcione. En general, si tu página tarda demasiado en cargar y en realizar cualquier operación, es muy probable que los abonados dejen de visitar tu página. Para resumir, una web sin un diseño pensada en la experiencia del usuario (UX), puede ser perjudicial para los negocios basados en suscripciones.
Experiencia del cliente
¿A qué cliente no le gusta sentirse atendido? Por este motivo, si no se presta la debida atención a los usuarios en los diferentes canales de soporte o en las redes sociales que maneja la compañía, es probable que abandonen tu plataforma.
¿Cómo reducir el Churn ratio en nuestra plataforma?
En realidad, el churn ratio forma parte de la dinámica de los negocios que hemos descrito. Entonces, el objetivo es mantener en mínimo las cifras de cancelación o abandono y anticiparse o actuar lo más rápido posible ante una eventual escalada. En función de esto, debes tomar las siguientes recomendaciones:
Define tus buyer persona
Sin duda, establecer quiénes son los clientes potenciales de tus servicios por suscripción de una forma minuciosa y objetiva, facilita la alineación entre productos y usuarios. También te ayudarán a concretar aspectos como planes de servicios, tarifas, métodos de pago y canales de comunicación con los usuarios.
Identifica por qué te abandonan
El churn ratio nos permite calcular cuántos de nuestros clientes han dejado nuestro sitio web, comparando las cifras al comienzo y al final del periodo. En este punto, es necesario conocer el por qué dejan de requerir el servicio o lo abandonan. Lógicamente, identificar los motivos por los que los usuarios se dan de baja, te permite implementar las acciones correctas para detener y reducir esta dinámica.
Fideliza a tus clientes y comunícate con ellos
Para evitar que los usuarios dejen de usar la plataforma, mantén contacto permanente con ellos y explícales el por qué deben seguir usando tu servicio. Aplica cuestionarios de evaluación de servicios al final de cada proceso e incluye un chat de soporte en tu web o blog. ¡Emplea al máximo tus canales de interacción y practica la escucha social!
De hecho, es importante tener en cuenta las propuestas que te planteen y valorar qué cambios han sido positivos y cuáles no. En base a este feedback podrás evaluar mejor las expectativas de tus suscriptores e innovar y añadir valor a tu oferta constantemente.
Ofrece mejores productos y servicios
En esta misma línea, los clientes pueden perder el interés y abandonar tu plataforma si no logran encontrar valor en los servicios que ofreces. Es importante cumplir con las expectativas de tus usuarios. Los servicios deficientes o que terminen siendo obsoletos en el tiempo son susceptibles de abandono. Ya lo dijimos, pero vale la pena reiterar, ¡Innovar y añadir valor continuamente te diferenciará de la competencia!
Aún así, no olvides consultar la opinión y la experiencia de los usuarios antes de introducir algún cambio sensible que pueda afectar su preferencia y realizar pruebas de nuevos productos antes de lanzarlos.
Para finalizar, sigue estas recomendaciones y mantén a raya el churn ratio.