¿Estás interesado en incorporar un chatbot en los canales digitales de tu empresa? ¡Pues no eres el único! Cada vez más compañías están empleando este tipo de solución para automatizar la interacción con clientes y prospectos y así mejorar la experiencia de estos. Cuando logras depender menos de los operadores de servicio físicos, tu organización comienza a obtener notables ahorros de costes y a ser más eficiente.

Por esta razón, las estadísticas sobre estas herramientas reflejan datos como los siguientes:

• Desde 2019, estos asistentes virtuales experimentan un crecimiento del 92% como canal de comunicación de las marcas.
• En 2021, los mencionados recursos fueron utilizados por el 67% de los consumidores a nivel mundial.
• Se estima que en 2022 tendrán a su cargo entre el 75 y 90% de las consultas sanitarias y bancarias.

Sigue leyendo y aprende un poco más sobre estos robots y cómo emplearlos en la estrategia de marketing de tu compañía.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot o asesor virtual es una herramienta que se encarga de brindar soporte al usuario en tiempo real. Cabe mencionar que este tipo de programa mantiene conversaciones sin intervención humana. Estas pueden darse mediante mensajes escritos (chat) y por voz. Estos asistentes virtuales cuentan con una serie de algoritmos que hacen posible la comunicación y la canalización de los requerimientos de tus clientes.

Las soluciones que nos ocupan tienen la tarea de analizar y procesar cada una de las solicitudes hechas por los usuarios, para poder brindarles respuestas pertinentes y oportunas de forma automática. Podemos encontrarlos en sitios web, aplicaciones y en diversos canales de mensajería, como lo son WhatsApp, Facebook Messenger y Twitter.

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Funcionamiento de un chatbot

La función de un chatbot se centra en analizar e identificar la intención de la solicitud que realice el usuario, para así obtener la información necesaria. Gracias a la Inteligencia Artificial, los chatbots pueden interpretar el contexto de las conversaciones, además de las intenciones de estas que puedan resultar un poco complejas. De esta manera, pueden brindar una respuesta de forma adecuada. Cabe mencionar que los chatbots usan diversos principios del lenguaje natural:

Procesamiento de lenguaje natural o PLN

Este procesamiento es utilizado para dividir las entradas del usuario en palabras y oraciones. De igual forma, amplía el significado del texto mediante el uso de diversas técnicas, como por ejemplo: transformar todo a minúsculas o corregir los errores ortográficos antes de que el significado de la palabra sea determinado. En esta fase, también se toma en consideración otros factores como, por ejemplo, las emociones del usuario.

Comprensión del lenguaje natural o CLN

Esta función le permite al chatbot entender lo que el visitante ha querido decir y, para hacerlo, utiliza una serie de herramientas, tales como: sinónimos, léxicos y temas. Las mismas son usadas como algoritmos o reglas para desarrollar el texto que le indicará al chatbot cómo debe formular una respuesta de manera adecuada.

Generación de lenguaje natural o GLN

En efecto, esta herramienta realiza la generación de lenguaje natural, para ofrecer al usuario una experiencia memorable y personalizada. El chatbot tiene la posibilidad de consultar repositorios de datos y así usar esa misma información para elaborar una respuesta. La tecnología de la inteligencia artificial conversacional eleva el procesamiento y la comprensión del lenguaje natural al siguiente nivel. Esto le permite a las empresas desarrollar sistemas de diálogo más avanzados. También, utilizan datos y memorias de preferencias personales, además de la propia comprensión contextual del chat. Por todo ello, son capaces de brindar una interfaz de lenguaje natural, atractiva y realista.

Importancia del chatbot en el marketing digital

Estos asesores virtuales generan un gran beneficio para las compañías en el proceso de atención al cliente. Y, sin lugar a dudas, generan un ahorro notable para cada una de las mismas. Principalmente, les permiten a las empresas gestionar de forma más sencilla las preguntas y respuestas hechas por los usuarios, reduciendo así la necesidad de intervención humana.

Según un estudio realizado por la revista Forbes, aproximadamente el 80% de las compañías ya usan o usarán en los siguientes años un chatbot en sus sitios web, siendo una de las razones relevantes por las que las marcas no deberían dudar en aplicarlo.

Cuando incorporas un chatbot en tu marca, optimizas de forma considerable la experiencia de tus clientes y muestras un valor diferencial de tu marca, respecto a tus competidores. Los recursos de los que hablamos cuentan con las siguientes ventajas para ganar nuevos clientes o fidelizar a los ya adquiridos:

Reduce el tiempo de espera de tus clientes

Aproximadamente el 21% de los consumidores ven a estos asesores virtuales como la manera más sencilla de ponerse en contacto con una compañía. Los chatbots son una forma más inteligente de brindar una respuesta inmediata a los clientes para que así no tengan que esperar tanto tiempo para aclarar cualquiera de sus dudas.

Alta disponibilidad

Un total del 68% de los usuarios termina por seleccionar a la competencia, en caso de que la compañía no muestre interés alguno en resolver sus dudas. Un chatbot se encuentra disponible en todo momento para mantener informados a los usuarios. Igualmente, para ofrecer respuestas instantáneas ante preguntas comunes o con un poco más de complejidad, que los mismos suelen realizar.

Mediante esta solución, el usuario puede mantenerse en contacto las 24 horas del día con tu negocio, lo que optimiza la experiencia del cliente de forma proactiva.

Fácil escalabilidad

De forma sencilla, estos asesores virtuales pueden ser escalables en horas de mayor tráfico en la red, para una gestión adecuada.

Ahorro de costes en el servicio de atención al cliente

Se estima que para este mismo año, los chatbots ayuden a las compañías a generar un ahorro de hasta 8.000 millones de dólares. Los asesores virtuales brindan a las compañías la posibilidad de ahorrar costes del servicio al cliente. Para contratar más agentes de apoyo, es necesario enviar fondos adicionales para cubrir los salarios, gastos de infraestructura y capacitación.

Automatiza la captación de los clientes potenciales

Un «contacto” o cliente potencial es una empresa o persona que se muestra interesada en conseguir información relevante sobre tu negocio, como el número de teléfono, ventas y dirección de correo electrónico. Haciendo uso de un chatbot, podrás automatizar el proceso de ventas, para que de esta forma puedas preclasificar a tus clientes potenciales; así como canalizarlos con el equipo más idóneo para lograr un crecimiento mayor. Al usar esta herramienta, puedes atraer a más usuarios al sitio web de tu empresa y, en paralelo, elevar las cifras tanto de los clientes potenciales como de las tasas de conversión.

Minimiza la cantidad de usuarios que se retiran del servicio

Involucrar a los usuarios que visitan el sitio web de tu compañía, puede ser la forma ideal de reducir la tasa de rebote; además de que también incrementas tu crecimiento como empresa.

Al incluir un chatbot en tu sitio web, puedes incrementar aún más la estrategia de responsabilidad. De modo que los visitantes se mantengan a la expectativa de toda actividad que realice tu marca de forma efectiva.

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