El empleo de realidad aumentada está consolidándose como opción para elevar la calidad de la experiencia del cliente. Después de impactar al mundo del entretenimiento con juegos como Pokémon Go esta tecnología incursiona en otros ámbitos. Ciertamente, la fusión de elementos virtuales y físicos ya ofrece interacciones disruptivas entre marcas y consumidores en sectores como el retail y el turismo.

Es posible que hayas experimentado con realidad aumentada al realizar alguna compra online. Por eso es interesante saber en qué consiste y cuáles son las posibilidades que ofrece a las empresas. También es relevante saber cómo reconocidas organizaciones están aprovechando este recurso innovador.  

¿Qué es y cómo funciona la realidad aumentada?

Básicamente la realidad aumentada es una tecnología que permite la interrelación entre elementos y ambientes reales y virtuales. Por ende, dicha mezcla permite establecer un intercambio activo entre datos que tienen referentes de ambos contextos. Para ello dicha funcionalidad requiere la intervención de webcams o de cámaras dispuestas en tablets y smartphones. Las mismas serán indispensables en la captación de objetos y espacios reales para vincularlos con los virtuales mediante una interfaz.

En resumen, para lograr esta integración entre entornos virtuales y físicos es indispensable la intervención de tres factores:

• Objetos reales que sirvan de referencia para crear elementos virtuales.
• Una cámara incorporada al ordenador o móvil para captar y transmitir los elementos reales.
• El software encargado de establecer la interacción.

Así el software capta la imagen del elemento real transmitida por la cámara y las superpone sobre proyecciones en 3D. Y a la inversa, también es posible “colocar” dichas proyecciones tridimensionales sobre las imágenes de los objetos reales. ¡Todo ello en tiempo real!

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Por otro lado, es relevante diferenciar realidad aumentada (RA) de realidad virtual (RV). En síntesis, la primera implica una combinación de datos físicos y virtuales. Mientras la segunda supone una interacción del usuario con entornos totalmente virtuales. Por ejemplo, en un juego basado en RV el participante se desplaza por escenarios ficticios y sólo utiliza recursos suministrados por la plataforma.

Posibilidades de la realidad aumentada para las empresas

Teniendo en cuenta sus características, era lógico esperar que la RA trascendiera el ámbito del entretenimiento. Muy pronto comenzó a experimentarse con éxito en otros sectores generando una serie de oportunidades, entre otras:

• Una experiencia más completa con los productos. Es decir, la realidad aumentada enriquece el proceso de compra online al proporcionar un mayor acercamiento al producto. En el caso de prendas de vestir y calzados, el cliente puede cotejarlos con piezas de su vestuario para verificar si combinan. Organizaciones especializadas en mobiliario y diseño de interiores disponen de apps que permiten apreciar cómo se vería un sofá o un tipo de baldosa en espacios reales de nuestras casas. De esta manera, las compañías ahorran costes al disminuir la frecuencia de cambios y devoluciones.
• Optimizar espacios en canales offline. Muy pronto, la RA hará innecesarias las superficies extensas para la exhibición de productos en tiendas físicas. El cliente podrá interactuar virtualmente con éstos para apreciar su funcionamiento y características en espacios más pequeños.
• Mayor efectividad del marketing. Empresas como McDonald’s ya emplean RA en sus campañas de marketing. Mediante este tipo de estrategias, las marcas ofrecen al consumidor experiencias más personalizadas. Con ellas se logra un mayor impacto entre los clientes potenciales y la percepción por parte del público como una compañía innovadora.

Aplicaciones y ejemplos de realidad aumentada en compañías

Como has podido ver, realidad aumentada y customer experience están estrechamente vinculadas. Sin embargo, la tecnología que nos ocupa también puede ayudar a las empresas incluso en el supply chain. A continuación, expondremos algunos ejemplos reales que corroboran estas afirmaciones:

Bienes raíces

En este caso, supongamos que quieres comprar o alquilar un piso. Pues, la RA ya te permite “entrar” virtualmente a la vivienda real de tu interés. Obviamente, podrás apreciar su distribución y características con todo lujo de detalles. Esto es posible gracias a aplicaciones como BBVA Valora View, que ofrece un registro de unidades habitacionales disponibles. Más aún, basta con ir al barrio que elijas y apuntar con el móvil hacia el edificio donde está el piso que quieres para “verlo”. Además la app te ayuda a decidir entre comprar o rentar, de acuerdo a tu situación financiera.

Mobiliario y decoración

Para ilustrar el uso de RA en estas áreas, podemos mencionar a IKEA. Esta multinacional lleva tiempo ofreciendo su app/catálogo IKEA Places. Con ésta, los clientes sólo necesitan escoger los muebles que más les atraigan en sus dispositivos móviles. Luego deben enfocar con el smartphone o tableta el sitio de la casa donde desean colocarlos. Así verán en sus pantallas una imagen a escala de cómo se verían los productos en el ambiente.

Cadena de suministro y logística

En cuanto a la incorporación de RA en la supply chain, corporaciones como Bosch y Volkswagen tomaron ventaja. Gracias a dispositivos provistos con soluciones de realidad aumentada en máquinas y procesos los operarios son más precisos en el cumplimiento de sus labores. Por ejemplo, estas aplicaciones han sido efectivas para calcular la disposición de materias primas y productos terminados en almacenes y unidades de transporte.

Realidad aumentada en turismo y marketing

Varias operadoras turísticas utilizan RA para ofrecer a los clientes una experiencia previa de los destinos y planes ofrecidos. En hostelería, han ido pasos más allá al suministrar visitas guiadas a las instalaciones de hoteles. Incluso podemos “entrar” a las habitaciones y otros espacios del establecimiento para ver e interactuar con sus elementos. Así el cliente conocerá cómo funcionan las prestaciones ofrecidas y recibirá recomendaciones para un mejor disfrute.

Además es viable hacer propuestas de ocio segmentadas. Como ocurre en la cadena Best Western que otorga recompensas a los niños por encontrar personajes de Disney en diferentes ambientes de sus hoteles.

En relación al marketing, la realidad aumentada marca y seguirá marcando diferencias estratégicas. Algunas agencias y empresas ofrecen a las audiencias aplicaciones para interactuar en tiempo real con las campañas. Esto supone obtener al instante datos valiosos sobre las reacciones del consumidor ante las estrategias de comunicación. Por otro lado, para este año 2020 está prevista la consolidación del uso de RA en campañas de videomarketing en redes sociales. Sin duda, esta tendencia influirá en la experiencia del cliente con los vídeos promocionales y en el click through rate.